ESA 2024 – Tension, Trust and Transformation

Podczas konferencji ESA Kowalik zaprezentowała swój referat zatytułowany „Automatyzacja w centrach usług wspólnych: Implications for Skills and Autonomy”, którego współautorami są Piotr Lewandowski, Tomasz Geodecki i Maciej Grodzicki. Badanie to, przeprowadzone we współpracy z Instytutem Badań Strukturalnych i innymi instytucjami akademickimi, bada wpływ technologii automatyzacji na centra usług wspólnych (SSC) w Polsce.

Głównym celem badania była ocena, w jaki sposób automatyzacja – poprzez technologie takie jak inteligentna automatyzacja procesów, zrobotyzowana automatyzacja procesów i sztuczna inteligencja – wpływa na umiejętności i autonomię pracowników w centrach usług wspólnych. Badanie podważa tradycyjną hipotezę deskillingu, sprawdzając, czy automatyzacja prowadzi do podnoszenia kwalifikacji i zwiększenia autonomii pracowników. W badaniu zastosowano podejście oparte na studium przypadku, wykorzystując częściowo ustrukturyzowane wywiady z pracownikami, menedżerami i dyrektorami generalnymi, a także zagregowane dane z różnych SSC w Polsce.

Kluczowe wnioski z badania pokazują, że automatyzacja jest w coraz większym stopniu oddolnymi inicjarywami, a nie odgórną, starannie zaplanowaną strategią. Proces ten nie tylko sprzyja podnoszeniu kwalifikacji i zwiększa satysfakcję z pracy, ale także rozwiązuje problem niedoboru siły roboczej poprzez maksymalizację potencjału obecnych pracowników. Badanie podkreśla, że automatyzacja, choć początkowo miała na celu poprawę wydajności, służy również jako narzędzie wzmacniania pozycji pracowników i wspierania współpracy między technologią a siłą roboczą. Badanie podkreśla, że zmiany technologiczne są kształtowane przez ciągłe negocjacje i proaktywne zaangażowanie zarówno pracowników, jak i kierownictwa, a nie są nieuniknioną, niekontrolowaną siłą.